2011年10月14日我参加了交通部科教司在浙江温州举行的《交通服务公众满意度评价指标体系与标准化评价方法研究》第一次工作会，并在会上发言，现把我的发言摘要贴在这里，供大家鉴赏和批评

1、这个课题非常好。因为：第一，它可以使我们真正了解公众对交通服务的满意程度；第二，可以使我们知道我们改进交通服务的主要方向、工作重点和需要采取的举措；第三，本课题的研究思路、方法对交通行业其它问题的研究有启迪和参考价值；第四，可以为部省联合研究和解决交通发展中的重要问题，取得经验。我所去年比较好地完成了公路服务社会满意度调查课题，今年我们所一定继续努力，把这个课题搞好。

2、公众满意度的调查对象是“公众”，也就是说主要不是交通系统内部的人，更不是交通系统内部的管理和科研人员。这点，一定要搞明白而且贯穿于整个研究过程。尽管，这对我们调查工作的组织和开展会带来许多不便和困难，但这个方向和原则必须保持。如果为了调查和组织的方便，把调研对象主要放在交通系统内部，就偏离了方向，达不到本课题的初衷。

3、如果本研究课题只是为了了解“公众”对交通是否满意和满意的程度，我们只需要很简单的调查题就可以得到大概率的调查结果。不过那对我们如何搞好交通服务工作的参考价值不大。我们需要的不仅是满意的程度，而且能够得到哪些地方满意，哪些地方比较满意，哪些地方不够满意，哪些地方不满意，哪些地方很不满意；而且，不仅包括满意和不满意的“地方”，还要能够了解“公众”对满意的期盼和希望所在。所以，我们的调查表一定要设计得有广度、有深度。问题是，我们调查的对象是来自各行、各业、各阶层的“公众”，也就说调查表的设计必须符合“公众”的特点：即1）调查表填写的时间不能长，一般人应该在15钟以内能够完成；2）回答的问题一般采用诸如打勾这样的简便方式。这就要求我们的调查题必须寻找“公众”的感知点，即对我们提的问题，只要承受交通服务的人都能马上出现“好”、“坏”、“是”、“不是”等反应。正是调查问题需要获得信息的广泛性、全面性、高价值性和调查题、调查表设计必须简单性、可填性、好填性之间的矛盾，构成了本研究课题的难点和创新点。

4、去年的课题是“公路交通服务满意度”，今年的课题就要注意和去年课题的衔接和深化。今年是“交通服务满意度”，就一定要注意不能再把重点放在公路上了，而是要偏向水运，偏向道路运输，同时不要忽略城市交通，还要注意综合运输问题。虽然，我们管不了铁路，但是要注意“公众”对我们公路、水路、城市交通和铁路衔接问题的意见和满意度。

5、要注意部省联合的形式和内容。既有统一的部分，还应该有各省特色部分，要给各省的课题研究留出适当的空间。这里，要注意充分吸取各省在这方面的已有成果。

6、满意度的评价方法可以考虑有几种方法同时进行，便于比较和综合。这样，成果的精度、可信度都会增加；

7、注意充分利用网络。有很多事是可以通过网络进行的，只要我们思路正确，方法得当，注意调控，利用网络可以取得很有价值的结果。